Iveco quer o melhor pós-venda do Brasil

Depois de dobrar o número de concessionárias para quase 100 casas e triplicar para quase mil o número de boxes de serviço em todo o País (um trabalho realizado nos últimos quatro anos), a Iveco lança em 2011 o programa “Novos Padrões de Atendimento Pós-Venda”, com o qual pretende fazer de sua rede a mais bem avaliada pelos clientes de caminhões brasileiros. “Nossa média de satisfação já é muito boa e com este programa seremos os melhores na avaliação dos clientes”, informa Marco Mazzu, presidente da Iveco Latin America. “Esse objetivo faz parte da missão, visão e valores da empresa”. A Iveco Florença, de Curitiba (PR), é a primeira da rede Iveco a ser certificada dentro das novas normas. A concessionária paranaense conseguiu 97% de cumprimento dos “Novos Padrões” e seu índice de satisfação de clientes (CSI) subiu para 91%. “Estes são números espetaculares, pois representam serviço excelente, feito certo da primeira vez, no prazo correto, com qualidade e total transparência junto ao cliente”, diz Maurício Gouveia, diretor de Pós-Venda da Iveco. Por causa disso, a Iveco Florença recebeu no último dia 24 de março uma homenagem de toda a diretoria da Iveco. “É um grande orgulho ser a primeira concessionária a receber a certificação neste programa pois sempre tratamos nossos clientes com a máxima seriedade e somos incansáveis em atender às suas necessidades”, afirma Marcelo Pizanni, proprietário do Grupo Florença. O programa dos “Novos Padrões de Atendimento Pós-Venda” prevê a certificação de outras 12 concessionárias até o final do primeiro semestre deste ano. Nas próximas semanas, duas delas já receberão suas certificações. Outras 15 deverão passar pelo programa no segundo semestre. Isso significa que um total de 28 concessionárias – ou um terço da rede – “estarão aptas a entregar um serviço de qualidade excepcional aos clientes”, diz Gouveia. O programa continua em 2012 e será permanente. Será, também, estendido para a Iveco Argentina. “Todas as concessionárias certificadas serão reavaliadas a cada seis meses, pois assim garantiremos a qualidade constante”, indica o diretor. Para Gouveia, a rede Iveco está pronta para o desafio. “Basta pensar que nosso CSI médio tem aumentado consistentemente desde 2007 ainda que, neste período, houve uma grande expansão da rede”, lembra. Nos últimos quatro anos, por exemplo, o volume de passagens pela rede subiu de 35.000/ano para 210.000/ano. “A tendência era a qualidade ter caído, mas na verdade subiu”. O diretor comenta que a Iveco foi finalista do “Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente” em 2010 e que é novamente finalista ao prêmio em 2011. “O serviço excelente é um pilar de sustentação da marca Iveco e juntos com a rede vamos surpreender nosso cliente e colocá-lo ainda mais à frente”.